Новости партнёров

Call центр - что это?

03.11.2015

Coll - center в переводе с английского языка означает центр обработки абонентских звонков. По своей сути call center - это подразделение или группа в составе организации, которая отвечает за прием, обработку и передачу голосовых обращений абонентов в интересах заказчика или центрального ведомства организации. Также центр проводит работу с электронными и обычными письмами.

Структура организации и устройство Coll-center



Организация в праве самостоятельно решать вопрос обработки данных путем создания собственной группы операторов или передачи процесса на основании договора в полномочия другой специализированной компании (так называемый процесс аутсортсинг).

Современный рынок предоставления подобного рода услуг позволяет заказчику работать на постоянной основе с операторами или нанимать под определенный объем работы. Также существует возможность аренды определенного рабочего времени оператора, налаженных телефонных линий или оборудования. Немалой популярностью пользуется аренда телефонных номеров за счет принимающей стороны или программного обеспечения, которое позволяет использовать в работе голосовое меню, телефонный опрос или обзвон по имеющимся базам абонентов.


Рабочий процесс центра предполагает полную открытость и взаимосвязь между операторами, поэтому все рабочие места находятся в просторном помещении без внушительных перегородок и отдельных кабинетов. Рабочее место оператора оборудовано персональным компьютером или специализированным тонким клиентом, аппаратом связи (телефонная трубка или присоединенная гарнитура).

Процесс обработки данных включает в себя распределение звонков на входящую линию и исходящую, так как целевая аудитория полностью отличается в зависимости от характера проводимых работ. Для большей эффективности и комфорта обслуживания звонков многими компаниями создана многоступенчатая система, которая включает в себя распределение объема информации по уровням.

Вопросы общего значения проходят обработку операторами первого уровня. В случае возникновения у абонента дополнительных вопросов, оператор его переключает на оператора второго уровня, который обладает информацией более специфического характера или имеет право принимать какие-то решения. Узконаправленные вопросы, требующие более широкого спектра возможностей от оператора, направляются на третий уровень или на организацию вне стен самого центра.

С целью наладки процесса планирования рабочего времени и полноценного распределения объемов работ в структуре центра также существуют подразделения управленцев, в обязанности которых входит и контроль над работой операторов всех уровней. Технический персонал отвечает за техническую сторону процесса, а специалисты по обучению проводят работы с новыми кадрами и переквалификацией уже имеющегося.

Назначение

Профиль работы Csll–center позволяет выполнять для заказчика следующие работы:

• техническая поддержка абонентов;
• сервисное обеспечение;
• связь с непосредственными клиентами;
• сопровождение процесса продажи товаров или предоставление услуг;
• двустороння связь с гражданами для обеспечения политических кампаний или работы гражданских организаций.

Организация процесса

В своей работе большинство центров используют зарекомендовавшую себя теорию массового обслуживания, которая позволяет оптимально обрабатывать информацию и количество абонентов, требуемое заказчиком с соблюдением прописанных условий и уровня обслуживания. Применение подобного рода методик позволяет качественно наращивать эффективность работы, оптимальной маршрутизации звонков под потребности клиентов, а также подбора квалифицированных кадров.

Для проведения анализа работы центра многие компании используют аппарат исследования операций, который не только выводит показатели эффективности, но и позволяет максимально оптимизировать процесс.

Применяемые технологии

Техническое обеспечение процесса включает в себя использование стандартных телефонов общего назначения, более специализированных ІР-телофонии, а также для обслуживания абонентов на начальной многие компании применяют интерактивное голосовое меню. Для обеспечения работы операторов с электронными и обычными письмами, а также факсами применяется целый список программного обеспечения.

Просмотров: 1080
загрузка...
Другие новости раздела

Комментарии